Support op afstand
Onze support is gericht op snelle hulp bij dagelijkse IT-problemen, zodat u zo snel mogelijk weer verder kunt werken.
Met support op afstand kan Henk ICT snel ondersteuning bieden zonder dat een bezoek op locatie nodig is. Via een beveiligde verbinding kijken onze technici met u mee en lossen wij veel voorkomende problemen direct op.
Support op afstand is bedoeld voor dagelijkse ondersteuning en kleine technische problemen op gebruikersniveau.
Werkzaamheden die onder support op afstand vallen
De volgende werkzaamheden vallen onder de support binnen de serviceovereenkomst:
- Problemen met Windows of macOS
- Problemen met e-mail (bijvoorbeeld Outlook of Microsoft 365)
- Printerproblemen
- Kleine softwarefouten of foutmeldingen
- Hulp bij instellingen op een computer of laptop
- Ondersteuning bij Microsoft 365 toepassingen zoals Outlook, Teams, OneDrive en SharePoint
- Ondersteuning bij wachtwoorden, MFA en synchronisatieproblemen
Werkzaamheden die niet onder support binnen de serviceovereenkomst vallen
De volgende werkzaamheden vallen niet onder de support binnen de serviceovereenkomst en worden beschouwd als aanvullende dienstverlening:
- Installatie of configuratie van computers, servers of netwerkapparatuur
- Installatie of implementatie van software
- Inrichting of migratie van Microsoft 365 omgevingen
- Migraties van data, e-mail of systemen
- Netwerkconfiguraties of structurele wijzigingen in IT-infrastructuur
- Inrichting van nieuwe werkplekken of gebruikersomgevingen
- Ondersteuning op hardware of software van derden die niet door Henk ICT is geleverd of beheerd
- Problemen met internet-, netwerk- of cloudverbindingen van externe aanbieders
Wanneer het oplossen van een probleem meer dan één uur ondersteuning vereist, valt dit niet onder support binnen de serviceovereenkomst en wordt dit beschouwd als aanvullende dienstverlening.
Organisatie brede wijzigingen
Support op afstand is bedoeld voor ondersteuning op individueel gebruikersniveau.
Werkzaamheden die betrekking hebben op meerdere gebruikers, afdelingen of de gehele IT-omgeving vallen niet onder support binnen de serviceovereenkomst en worden beschouwd als aanvullende dienstverlening.
Voorbeelden hiervan zijn onder andere:
- Wijzigingen in Microsoft 365 tenant-instellingen
- Wijzigingen in beveiligingsbeleid of toegangsbeleid
- Aanpassingen die effect hebben op meerdere gebruikers of de gehele organisatie
- Wijzigingen in domeinen, mailflow of netwerkconfiguraties
Ondersteuning op locatie
Ondersteuning op locatie valt niet onder support binnen de serviceovereenkomst en wordt altijd beschouwd als aanvullende dienstverlening.
Aanvullende werkzaamheden op afstand of in onze werkplaats worden per kwartier gefactureerd.
Aanvullende werkzaamheden op locatie worden gefactureerd op basis van de totale tijd, inclusief reistijd, met een minimum van één uur.
Veiligheid
Support op afstand vindt uitsluitend plaats via een beveiligde verbinding en met toestemming van de gebruiker.
Redelijk gebruik van support
Support binnen de serviceovereenkomst is gebaseerd op redelijk gebruik. Indien het aantal supportverzoeken of de aard van de werkzaamheden structureel buiten het normale gebruik valt, behoudt Henk ICT zich het recht voor deze werkzaamheden aan te merken als aanvullende dienstverlening.
Wijzigingen door derden of door de klant
Wanneer systemen, software, configuraties of beveiligingsinstellingen door de klant zelf of door derden worden gewijzigd zonder betrokkenheid van Henk ICT, kan dit gevolgen hebben voor de stabiliteit en beveiliging van de IT-omgeving. Werkzaamheden die voortkomen uit dergelijke wijzigingen vallen niet onder support binnen de serviceovereenkomst en worden beschouwd als aanvullende dienstverlening.
Toepassing en voorwaarden
Support binnen de serviceovereenkomst is uitsluitend van toepassing op systemen, software en infrastructuur die door Henk ICT zijn geleverd, ingericht of beheerd, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
Werkzaamheden die voortkomen uit gebruikersfouten, wijzigingen door derden, onvoldoende onderhoud, verouderde systemen of niet door Henk ICT beheerde omgevingen vallen niet onder support binnen de serviceovereenkomst en worden beschouwd als aanvullende dienstverlening.
Henk ICT behoudt zich te allen tijde het recht voor om te bepalen of werkzaamheden onder support binnen de serviceovereenkomst vallen of als aanvullende dienstverlening worden aangemerkt.